Перфецтнесс

На путу ка савршенству: Отокар, који је успоставио прве услуге са сертификатом ИСО 10002 у комерцијалним возилима, усмерава повратне информације својих купаца на истраживање и развој и инжењерске студије. Тако Отокар производи возила по задовољству произвођача...
ОТОКАР је додао нови у своје пројекте који развијају стратегије постпродајног сервиса и подижу ниво стандарда услуга у сектору. Са „ИСО 2013 Пројектом система управљања задовољством купаца“ који је покренуо Тим за задовољство купаца под окриљем Дирекције за постпродајне услуге Отокар у новембру 10002. године, овлашћени сервиси Отокара постали су први овлашћени сервиси за комерцијална возила у Турској који су добили сертификат. Пројекат система управљања задовољством корисника ИСО 10002 има за циљ да повећа квалитет услуге у овлашћеним сервисима Отокар-а и повећа задовољство корисника Отокара. Већ су почели да се прикупљају први плодови рада на осам овлашћених сервиса у Истанбулу, а дугорочни циљ је успостављање истих стандарда на свим овлашћеним сервисима широм Турске и убрзање замаха развоја.
ВАЖНОСТ КУПЦА
Иако пројекат, чији је примарни циљ задовољство купаца, нема мерљиву финансијску вредност, Отокар захваљујући овом систему детаљно испитује повратне информације купаца и пружа значајне податке и допринос инжењерским студијама и истраживању и развоју. Паралелно са резултатима добијеним у метрополи као што је Истанбул, пројекат ће се проширити широм Турске и одатле ће се прикупљати и процењивати подаци.
Менаџер Одељења за односе са купцима Отокар Ергудер Гурел изјавио је да је ИСО 2006 Систем управљања задовољством купаца, чија је имплементација почела у Турској 10002. године, веома тежак систем за прихватање у смислу стандарда у аутомобилској и посебно индустрији комерцијалних возила; „Отокар није прекинуо традицију наше земље у отварању нових терена, Отокар овлашћени сервиси су постали први сервиси за комерцијална возила који су добили ИСО 10002 сертификат у области комерцијалних возила. Поносни смо што смо постигли овај успех са нашим пројектом. У систему који има за циљ да обезбеди безусловно задовољство купаца, повратне информације купаца морају бити финализоване од стране овлашћених сервиса и фабрике. Као Отокар, наш примарни циљ у раду који смо спровели на стварању стандарда које захтева систем био је да покренемо промену менталитета у нашим овлашћеним сервисима. Када то постигнемо, могуће је осигурати да возила која су ван гаранције и даље бирају Отокар овлашћени сервис, уз повећање задовољства купаца. Верујемо да како се приступ услуга клијентима мења и што наши корисници то схватају, расте и потражња за нашим овлашћеним сервисима. Укратко, наш примарни циљ је да допринесемо обнови поверења у наше овлашћене сервисе међу корисницима.” Гурел; „Као Отокар, верујемо да ћемо повећати свест о нашем бренду и ојачати перцепцију нашег бренда захваљујући разлици коју стварамо у задовољству купаца, као и очекивањима наших купаца да побољшају квалитет услуге коју добијају на свакој тачки услуге.
СНАЖНА ПЕРЦЕПЦИЈА БРЕНДА
Подсећајући да је пројекат први пут имплементиран у Истанбулу како би се повећало задовољство купаца и побољшао процес пријема услуга, Отокар Отокар Групе за постпродајне услуге Огуз Дорук је рекао: „Анализом ситуације у услугама, утврдили смо области које су отворени за развој и организоване обуке у оквиру календара.Трудили смо се да усадимо свест о задовољству купаца. „Тада смо почели да пратимо наше услуге како бисмо ову свест конкретно одразили на купца“, рекао је он. Наводећи да су мерили да ли су услуге достигле предвиђену тачку у складу са критеријумима утврђеним у оквиру евалуација, Дорук је навео да ће и следеће године наставити да раде на проширењу овог пројекта чији су се плодови почели прикупљати, до 100 Отокар овлашћених сервиса широм Турске.
Отокар Менаџер јединице за односе са купцима Аргудер Гурел и менаџер јединице за постпродајне услуге Огуз Дорук су овим радом подигли задовољство купаца на виши ниво. Сада су све очи упрте у резултате...