Објављени резултати за 2013. квартал ТММЕ 4: Према Турском индексу задовољства купаца (ТММЕ) за 2013. квартал 4., Арцелик, Ака Сигорта, Босцх, БИМ, Ис Банкасı, МНГ Карго, Самсунг, Сиеменс, Волксваген и Зираат Банк постали су водећи бренд у банци Зираат. задовољство купаца. .
Објављени су резултати 81. квартала 11. Турског индекса задовољства купаца, који је утврђен спровођењем компјутерски потпомогнуте телефонске анкете (ЦАТИ) са 564 хиљада 2013 потрошача у 4 провинцији и коришћењем посебног модела економетријске анализе.
У оквиру ТММЕ студије, у 2013. кварталу 4. мерени су сектори Телевизија, Бела техника, Здравствено осигурање/Каско, Национална дистрибуција терета, Путнички аутомобили, Ланчана тржишта и Банкарство са становништвом.
Према резултатима ТММЕ 2013 за 4. квартал, Самсунг у сектору телевизије, Арцелик, Босцх и Сиеменс у сектору беле технике, Ака Сигорта у сектору здравственог осигурања/каско, МНГ Карго у сектору националне дистрибуције терета, Волксваген у сектору путничких аутомобила , БИМ у сектору ланчаних тржишта, приватно банкарство у сектору банкарства са становништвом.У категорији јавних банака Исбанк је постала лидер у задовољству клијената, а у категорији јавних банака Зираат банка је постала лидер у задовољству клијената.
Далекоисточне компаније у телевизијској индустрији више задовољавају своје купце
Сектор телевизије, који је сектор који највише задовољава своје кориснике у периоду мереном од 2009. године, такође је у 2013. кварталу ТММЕ 4; Као и претходних година, задржао је прво место међу 7 мерених сектора. Док далекоисточне компаније, које су лидери у производњи ЛЦД и плазма панела, и даље остављају домаће произвођаче телевизора иза конкуренције, примећено је да су ТММЕ индекси домаћих брендова порасли у односу на претходну годину.
У 2013. Самсунг је био на првом месту у рангирању заснованом на бренду.
У сектору беле технике примећена је интензивна конкуренција између брендова
Задовољство купаца у сектору беле технике, једном од водећих сектора у Турској у погледу производње, порасло је за два поена у односу на 2012. годину, достигавши 80 поена. У сектору где постоји велика конкуренција између брендова, прво место су поделили Арчелик, Бош и Сименс са 82 бода.
Продаја је достигла рекордан ниво у 2013. години, купци су били задовољни индустријом путничких аутомобила
Аутомобилска индустрија је 2013. завршила рекордном продајом. Овај замах је резултирао повећањем индекса задовољства купаца у индустрији путничких аутомобила за 2009 поена, који је наставио да одржава исти ниво од 2. године. Пораст од 2 поена у сектору био је главни разлог за повећање (2013 поена) индекса ТММЕ за 4. квартал 0,4. године.
У 2013. примећено је да је Фолксваген заузео прво место у рангирању на основу бренда.
У сектору осигурања индекс је смањен за 2 поена.
Задовољство корисника у сектору здравственог осигурања/каско, који је први сектор у категорији финансијских институција, смањено је за 2012 поена у односу на 2. годину. Према подацима о профитабилности које је објавило Удружење осигуравајућих, реосигуравајућих и пензионих компанија Турске, промене које су уведене у априлу 2013. у општим условима осигурања моторних возила, које су повукле сектор осигурања, играле су активну улогу у профитабилности овог сегмента. , док су индекси задовољства свих компанија у сектору ТММЕ здравствено осигурање/каско смањени за неколико поена. Најупечатљивија карактеристика ТММЕ резултата сектора је да су вредности индекса четири велике осигуравајуће компаније веома блиске једна другој, док је Ака Сигорта на првом месту по задовољству купаца у сектору.
Индекс је повећан за 1 поен у сектору пословања са становништвом
Према подацима Извештаја о изгледима банкарског сектора Турске Агенције за регулативу и надзор (БРСА) за децембар, стопа раста гранања и запослености у банкарском сектору у 2013. години достигла је највећу стопу раста забележену на годишњем нивоу од 2009. године. Банкарски сектор је повећао свој период нето добити за 2012 одсто у односу на крај 5,1. године, достигавши 2013 милијарде 24 милиона лира на крају 733. године.
Када су ТММЕ подаци испитани, видело се да је сектор, чија је профитабилност повећана, имао тенденцију да надокнади пад који је доживео у сегменту појединачних купаца у 2012. години. У сектору, који је повећао индекс задовољства клијената за један поен у односу на 2012. годину, индекси задовољства свих банака осим Гаранти банке порасли су у односу на 2012. годину.
Национални индекс је почео да расте у последњем кварталу.
Према резултатима из 2013. квартала 4. Турског индекса задовољства купаца (ТММЕ), који је спровела заједничко улагање Турске асоцијације за квалитет (КалДер) и међународне истраживачке организације КА Ресеарцх Лимитед, национални индекс задовољства купаца, мерен као 2013 у 3. кварталу 76,2. повећао се за 0,4 бода и износио је 76,6. У истом периоду, амерички индекс задовољства купаца порастао је за 0,1 поен на 76,8 поена.
ТММЕ, који бројчано открива задовољство потрошача производима и услугама које купују, пружа мереним организацијама прилику да сагледају сопствену позицију и позицију својих конкурената у сектору и развију стратегије, а истовремено доприносе развоју и ширењу свест о задовољству купаца широм земље.
У 2013. години обухваћено је мишљење 25 хиљада 29 купаца у 661 сектора.
Оцењујући резултате, председник Управног одбора КалДер-а Хамди Доган је рекао: „Једна од наших најважнијих дужности је да развијамо моделе и услуге потребне друштву и пословном свету како бисмо служили националној економији и одрживом развоју наше земље и допринети будућности наше земље“. Наводећи да од 2005. године спроводе студију Индекса задовољства купаца у Турској, на основу овог приступа, Хамди Доган је навео да су 2013. године извршена детаљна мерења задовољства купаца за 25 организација у 106 сектора и да су спровели укупно 29 хиљада 661 корисника. интервјуи. Доган је подвукао да се након деветогодишњег периода студирања национални систем индекса, подаци и трендови прихватају као примери успеха у научним круговима и на међународном нивоу и упитао: „Да ли је квалитет и задовољство купаца производа и услуга у земља расте или опада са ТММЕ?", "Да ли позитивни индекс у индексу или негативни трендови припадају одређеним секторима у мереним пословним линијама, да ли се виде само у неким секторима, или су специфични за одређене организације?", „Да ли су ове промене паралелне са међународним трендовима; „Постоје ли разлике специфичне за нашу земљу?“ „Одговара се на многа питања о економији земље, као што су“, рекао је он. Доган је закључио своје речи наводећи да ће институције које су биле успешне у Турској индексу задовољства купаца (ТММЕ) у 9. години бити награђене на ТММЕ Гала вечери и церемонији доделе награда, која ће окупити значајна имена протоколарног и пословног света. ТММЕ Гала вече и церемонија доделе награда одржаће се 2013. априла 15. у Свиссотел Тхе Боспхорус у Истанбулу.
Резултати индекса ТММЕ К4/2013 укључени у овај билтен засновани су на телефонској анкети потпомогнутој компјутером (компјутерски подржаној телефонској анкети) са 26 интервјуа са клијентима у 2013 провинцији, између 26. фебруара 2014. и 81. фебруара 11.564. ТММЕ Јоинт Оснивачи предузећа, Турско удружење за квалитет и КА Ресеарцх Лимитед, добијено је посебном анализом података прикупљених коришћењем АЦСИ/Форнелл модела. Резултати националног индекса су добијени из заједничке анализе студија спроведених у 1 ретроспективна квартала у прошлој години. ТММЕ поређење резултата по годинама; САД – АЦСИ резултати студија спроведених у истом периоду прошле године; Добијен је од Универзитета у Мичигену, САД, који користи исти модел прикупљања и анализе информација као и ТММЕ систем. За детаљније информације о ТММЕ методологији, моделу анализе и резултатима, можете контактирати ТММЕ менаџере г. Горкем Еркус (горкем.еркус@калдер.орг и Алкан Иıлдıрıм (алкан.иилдирим @ка.цом.тр).
О Туркиие Индексу задовољства купаца (ТММЕ)
Турски индекс задовољства купаца (ТММЕ) је турска имплементација Националног индекса задовољства купаца, који се спроводи у више од 20 развијених земаља и земаља у развоју. ТММЕ спроводи заједничко улагање Турске асоцијације за квалитет-КалДер, КА Ресеарцх Лимитед.
У креирању Националног индекса спроводе се истраживања задовољства купаца за организације које нуде одређене производе и услуге купљене у земљи, а резултати ових истраживања се анализирају коришћењем посебног научног економетријског модела (АЦСИ модел). Резултати анализе су припремљени као индекси на институционалној, секторској и националној основи.
ТММЕ-ов образац за анкетирање, обрасци за идентификацију купаца, модел апликације, одређивање индекса, статистичка и економетријска анализа и студије евалуације су спроведене са носиоцем лиценце ЦФИ-Цлаес Форнелл Интернатионал, који је креирао национални модел индекса, који је прихваћен као главни модел свих широм света, а студије индекса задовољства купаца САД (АЦСИ). ) се спроводе под управом и надзором Универзитета у Мичигену, који их спроводи од 1993. године.
Активности прикупљања и контроле информација ТММЕ-а спроводи Европско удружење истраживача (ЕСОМАР – http://www.esomar.org) и Светско удружење истраживача јавног мњења (ВАПОР – http://www.wapor.org) врши особље за прикупљање информација и истраживање које је одабрано и обучено у складу са праксом и етичким стандардима и принципима. Све процесе ревидирају Врховни одбор ТММЕ и Извршни одбор ТММЕ у име Турског удружења за квалитет и ТММЕ Јоинт Вентуре.
ТММЕ студија се спроводи свака 3 месеца
ТММЕ студија се спроводи свака три месеца широм Турске, покривајући различите секторе и институције у овим секторима. Има за циљ да открије тренутни ниво задовољства купаца у десетинама различитих сектора, од мобилних телефона до хране, од аутомобила до осигурања. Корпоративни чланови ТММЕ-а могу добити резултате истраживања на основу сектора и институције/конкуренције. У оквиру ТММЕ модела, корпоративни чланови могу приступити индексу очекивања купаца, индексу перципираног квалитета, индексу перципиране вредности, индексу жалби купаца и индексу лојалности купаца на корпоративној, секторској и националној основи, поред индекса задовољства купаца, и могу такође производе стратегије са моделом утицаја међу индексима. ТММЕ-ови национални извештаји о развоју се такође припремају четири пута годишње.
Очекивања купаца
Очекивања се формирају на основу искуства купаца о производу или услузи и информација које чују од медија, реклама, продајног особља и других купаца. Очекивања купаца утичу на процену квалитета и на то колико ће се производ или услуга добро понашати.
За варијаблу очекивања купаца; Пре куповине, купцима се поставља питање шта мисле о квалитету робе и услуга у смислу 'општег', 'задовољавања потреба' и 'поузданости' (колико често ће се сусрести са негативним ситуацијама о производу и услузи).
Опажени квалитет
У свим компанијама и индустријама које мери ТММЕ, елемент који има највећи утицај на задовољство купаца је перципирани квалитет.
За варијаблу запаженог квалитета; Купци се питају шта мисле о квалитету робе и услуга након куповине, у смислу 'општег', 'задовољавања потреба' и 'поузданости' (колико често ће се сусрести са негативним ситуацијама о производу и услузи).
Доживљава вредност
Варијабла Перципирана вредност укључује процене купаца о цени робе и услуга у односу на њихов квалитет након куповине и њихов квалитет у односу на плаћену цену.
У ТММЕ моделу, перципирана вредност директно утиче на задовољство купаца и на њу утичу очекивања купаца и перципирани квалитет. Иако је перципирана вредност од велике важности у почетној одлуци о куповини, она је релативно мање важна у задовољству и поновној куповини.
Задовољство корисника
Варијабла задовољства купаца; Укључује процене купаца о њиховом искуству са робом и услугама након куповине, као што су „у којој мери су задовољни или не“, „у којој мери испуњавају њихова очекивања“ и „у којој мери су близу идеалног производ/услуга'.
Жалбе клијената
Жалбе купаца се рачунају као проценат људи који имају проблема са производима или услугама предузећа у одређеном временском периоду. Задовољство је обрнуто пропорционално жалбама купаца.
За променљиву Жалбе купаца; Купци се питају колико пута своје рекламације на робу и услуге саопштавају произвођачима и продавцима, усмено и писмено, након куповине.
Верност купаца
Лојалност купаца се мери кроз питања о склоности куповини производа или услуга компаније по различитим ценама. Задовољство купаца има позитиван ефекат на спречавање одлива купаца, али величина овог ефекта варира у зависности од компаније и сектора.
За више информација о ТММЕ: http://www.tmme.org.tr
Будите први који ће коментарисати